Każda firma ma cele krótko- i długoterminowe. Jak wiadomo, jednym z głównych celów centrum obsługi telefonicznej jest pomiar wzrostu operacyjnego i finansowego firmy zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących, pomagając śledzić osiągnięcie tych celów, aby lepiej zrozumieć postęp i zmienne, które na nie wpływają. Poniżej opisujemy, jakie wskaźniki powinieneś śledzić przy użyciu wirtualne call center.

Po pierwsze, powinieneś odróżnić między metrykami centrum obsługi telefonicznej a KPI (wskaźnikami kluczowymi efektywności). Często używa się ich wymiennie, ale są ze sobą powiązane jak prostokąt i kwadrat: kwadrat jest rodzajem prostokąta, więc każdy kwadrat to prostokąt, ale nie każdy prostokąt to kwadrat. 

Jak śledzić efektywność centrum obsługi telefonicznej przychodzących – decyzje strategiczne:

  • ustalenie okresu naliczania premii za KPI operatora centrum obsługi telefonicznej;
  • określenie udziału KPI w strukturze wynagrodzenia (przed i po);
  • określenie głównej funkcji specjalisty centrum obsługi telefonicznej;
  • określenie głównych wskaźników do wypłaty premii;
  • ustalenie wagi każdego wskaźnika w strukturze premii za KPI (w procentach i dolarach);
  • określenie podejścia i skali wypłaty premii za KPI;
  • opracowanie planów na okres docelowy KPI (docelowe wartości KPI centrum obsługi telefonicznej);
  • przekazanie operatorowi centrum obsługi telefonicznej planów na okres i systemu naliczania premii za KPI;
  • podsumowanie wyników na koniec okresu, obliczenie premii KPI do wypłaty.

Ważne wskaźniki KPI centrum obsługi telefonicznej, które trzeba mierzyć:

  • Satysfakcja klienta
  • Współczynnik konwersji
  • Wskaźnik porzucania połączeń (dla połączeń przychodzących)
  • Średni czas oczekiwania
  • Średni czas do momentu zaniechania
  • Średni czas obsługi
  • Średni czas pracy (czas połączenia)
  • Średni czas przerwy (czas połączenia)
  • Czas oczekiwania w kolejce
  • Poziom obsługi
  • Wskaźnik rozwiązania za pierwszym razem
  • Procent powtórnych połączeń
  • Zajętość agenta
  • Wskaźnik rotacji agentów
  • Wykorzystanie samodzielnej obsługi

Jak poprawić wskaźniki centrum obsługi telefonicznej? Przed wdrożeniem – stwórz model tego, jakie jeszcze wskaźniki będą miały wpływ. Wydaje się, że nie ma nic prostszego: menadżer sprzedaży musi sprzedawać. Przyjrzyjmy się strategii, która nie zadziała:

  • Podnieś plan sprzedaży menedżera w dolarach;
  • Wypłać premię KPI za osiągnięcie planu.

Pamiętajmy, że rabaty to najłatwiejszy sposób zwiększenia sprzedaży, jak również wzrost wierzytelności, nadmierne obciążenie kontrahentów, bezpłatna logistyka i dodatkowe preferencje dla klientów. Po tym możemy być zadowoleni, wzrost przychodów, ale w średnim okresie otrzymamy zmniejszone zyski, zmniejszone obroty środków trwałych, wzrost wierzytelności. A za rok, kiedy menedżer może już odejść, otrzymamy również zwrot towarów po terminie zapadalności. Teraz rozważmy opcję, jak to powinno wyglądać: Nie kopiuj liczb i nie stosuj pozornie oczywistych rozwiązań. Zawsze kieruj się wyznaczonymi celami. KPI to narzędzie do realizacji strategii. Jak wprowadzić? Zacznij od kierownictwa i kluczowych interesariuszy procesów biznesowych. Najpierw wprowadź to, że 20% pracowników generuje 80% wyników. System KPI NIE działa, gdy nie ma KPI. Dlatego teraz zalecamy wdrożenie KPI, zdobycie przewagi konkurencyjnej i zwiększenie wydajności swoich pracowników oraz wzrost zysków, średnio o 20% lub więcej.

Podsumowanie 

Wszystkie metryki centrum obsługi telefonicznej często są ze sobą nieliniowo powiązane. Kierownik centrum obsługi telefonicznej powinien dobrze znać te zależności przed obsadzeniem stanowiska. W przeciwnym razie istnieje znaczne ryzyko, że optymalizując jeden wskaźnik, zaniedbujesz inne obszary. Główną korzyścią wdrożenia jest przyspieszenie osiągnięcia celów strategicznych firmy, zwiększenie produktywności i wzrost zysków, średnio o 20% lub więcej.